ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАЖ: 4 КЛЮЧЕВЫХ ВОПРОСА О КЛИЕНТЕ

Что нужно знать о Клиенте, чтобы УВЕЛИЧИТЬ продажи?

Работа с потенциальным Клиентом как важнейший этап продаж.

Двойственность Клиента: компания и человек.

Отдел снабжения как особый объект эффективных продаж.

ЧИТАЙТЕ!…

 

Данная работа продолжает цикл уникальных статей, посвященных анализу подходов к работе с Клиентами. Она основана на личном опыте начальника ОМТС крупного строительно-монтажного холдинга. Рекомендуется как руководство по привлечению Клиентов и организации эффективных продаж.

 

В предыдущих статьях показаны главные ошибки поставщиков, приводящие к осложнению отношений с Клиентом и срыву сделок. Конечно, многое происходит по воле случая. Тем не менее, большинство проблем в продажах возникают из-за неверных представлений о Клиенте.

Заблуждения относительно менталитета и потребностей корпоративного Заказчика встречаются на всех уровнях работы с Клиентом – от рядовых кадров до топ-менеджмента. Как следствие, это ведет к некорректной организации работы персонала и компании в целом. Подходы к Клиенту становятся неадекватными. Чтобы избежать такого перекоса, в своей работе поставщик должен всегда  исходить из вопроса: «Что реально нужно Клиенту?». А этот вопрос распадается на четыре ключевых составляющих, которые мы и рассмотрим в данной статье.

  

Вопрос №1: «Каковы потребности Клиента как Компании – в продукции/услугах?»

Это отправная точка сотрудничества с новым покупателем. Многие менеджеры активных продаж идут на первый контакт без ясного представления о специфике деятельности и потребностей потенциального Клиента.

ПРИМЕР №1: Каким бы сильным ни был, например, поставщик удобрений, ему не имеет смысла появляться в отделе снабжения электромонтажной организации. Старания по привлечению такого Клиента будут тщетными. Казалось бы, это очевидно. Тем не менее,  на посту начальника ОМТС мне часто приходилось получать коммерческие предложения от поставщиков непрофильной для нас продукции. Причем это был не спам, а осознанные звонки и факсы. Из-за незнания потребностей конкретного Клиента,  труд менеджеров отправляется прямиком мусорную корзину.

  

Вопрос №2: «Каковы ожидания Клиента как Компании, его корпоративные идеалы

Существует множество сомнительных фирм – «перекупов» и «однодневок». Для них не имеет значения, где и как им достанется товар, главное – найти по минимальной цене и «впарить» по максимальной. И понятий «работа с Клиентами» для таких «кантор» не существует в принципе. Их конёк – «активные продажи» в виде «прыжков через голову» или «раздуваний пузырей».  Конечный же порядочный потребитель, тем более крупное предприятие, выбирает партнеров с осторожностью и весьма критично. Поставщик должен соответствовать корпоративным принципам, имиджу и профессиональному уровню Заказчика.

ПРИМЕР №2: Представим наиболее желанного Клиента. Это, например, региональный лидер в своей отрасли, обладающий многочисленными наградами и являющийся подрядчиком крупнейших строительных компаний. Кроме того, для обеспечения эффективности производства здесь внедрена Система менеджмента качества (СМК) согласно Международному стандарту ISO 9001. В соответствии с этим стандартом ежегодно пересматривается реестр поставщиков, которые оцениваются по множеству критериев. И ключевыми критериями при выборе нового продавца являются репутация, опыт и достижения.

Очевидно, такой Клиент «по зубам» только серьезному поставщику, с развитой инфраструктурой (включая склад, транспорт и службу технической поддержки), большими оборотными средствами и авторитетом.

Каждый заказчик желает получать продукцию с минимальными сопутствующими затратами и в полном соответствии со своим производственным графиком. Эти аспекты Клиент зачастую подразумевает в общении с поставщиком, но не оформляет документально. Они могут быть навеяны инструкциями по ИСО 9001 или другими стандартами СМК, но не задокументированы детально. Поэтому речь идёт именно о корпоративных ожиданиях, а не требованиях. Проще говоря, это можно охарактеризовать оборотом «Положение обязывает соответствовать». Поэтому в своей работе нужно учитывать то, что у Заказчика является «условиями по умолчанию». Выяснить это можно только посредством глубокой предварительной проработки потенциального Клиента.

Например, я руководил снабжением крупного предприятия, обладателя множества титулов и наград в строительной отрасли, а также Сертификата по Системе менеджмента качества ИСО 9001. Поэтому для меня  всегда было само собой разумеющимся сопровождение продукции заводскими паспортами и сертификатами качества согласно ГОСТ. Тем не менее, до моего прихода на пост начальника ОМТС дисциплина сильно «хромала», так что некоторые поставщики возили кабель сомнительного вида и происхождения. Этот пример я приводил в качестве иллюстрации «прыжка через голову». Естественно, поставщики, оказавшиеся ниже ожидаемого уровня профессионализма, были исключены из категории «основные».

Нередко встречи даже на высшем уровне и при кажущейся оптимистичности не приводят к заключению сделок из-за несоответствия поставщика корпоративным идеалам Клиента.

 

Вопрос №3: «Каковы требования представителя Клиента, ответственного за закупки?»

Здесь речь идет уже не о предприятии, а о его конкретных работниках, уполномоченных принимать решения о закупках. Если на уровне высшего руководства формулируются стратегические цели и задачи в области качества бизнес-процессов, то на уровне отдела снабжения происходит детализация критериев (в т.ч. затронутых выше – в Примере №2). В частности, речь идёт о конкретизации требований СМК до должностных процедур и оценочных шкал.

 Требования к поставщикам, формулируемые на этом уровне, можно разделить на две группы:

· нормативные требования и корпоративные стандарты департаментов (фиксируемые в соответствии с ГОСТами, СНИПами и т.д. в должностных инструкциях, положении о подразделении и т.д.);

· субъективные профессиональные требования, устанавливаемые сотрудником отдела закупок в конкретных ситуациях (то, что ему нужно  в силу личных амбиций, принципиальности, капризов, предрассудков – любых личных факторов).

 

ПРИМЕР №3: Солидные электромонтажные предприятия применяют кабель и провод, сертифицированные по государственным стандартам (до недавнего времени – ГОСТ 16442-80, 22483-77, 6323-79). При этом продукция должна быть надлежащим образом упакована и иметь заводской ярлык. В приличных организациях это обязательные требования к качеству товара.

Однако соблюдения установленных отраслевых норм и правил может оказаться мало для того, чтобы сделка состоялась. Более того, даже при удовлетворительных ценах и сроках поставки этого может быть недостаточно. Дело в том, что снабженец при прочих равных условиях предпочтет работать с тем продавцом, который возьмет на себя максимум хлопот.

Например, ранее было показано, что решающим фактором успеха сделки может стать готовность поставщика привезти товар на склад покупателя. Также отмечу, что из тех поставщиков кабеля и провода, кто заявлял о соответствии своей продукции ГОСТам, я отдавал предпочтение не каждому. К работе допускались в первую очередь те, кто мог предоставить

> копии сертификатов качества,

>> заверенные надлежащим образом,

>>> имеющие заводскую визу

>>>> и соответствующие ярлыку на упаковке (бухте провода, кабельном барабане).

 

Некоторые торгующие компании уходят в отрыв от конкурентов именно за счет того, что выполняют не только стандартные требования. Они идут на большее:

— быстро производят замену и допоставку продукции по первому требованию Заказчика;

— взаимодействуют с техническими службами Клиента и предоставляют им консультации на постоянной основе (например, по вопросам подбора замен оборудования);

— и даже синхронизируют своё рабочее время с распорядком Заказчика;

— предоставляют исчерпывающую техническую информацию о товаре, демонстрируя на деле свою открытость Клиенту и порядочность.

  

>>> Читать окончание

 

Данная работа является авторской редакцией первой публикации

 

Добавить комментарий