РОКОВЫЕ ОШИБКИ В ПРОДАЖАХ ГЛАЗАМИ СНАБЖЕНЦА (Часть 2.2)

Каково влияние личности менеджера на УСПЕХ продаж? Что может мешать?

Какой должна быть эффективная техника продаж?

Какова роль личности продавца в работе с Клиентами?

Какие ошибки менеджеров мешают добиться успеха?

ЧИТАЙТЕ!…


 

Данная работа продолжает цикл уникальных статей, посвященных анализу различных техник продаж товаров и услуг. Она основана на личном опыте начальника Отдела снабжения крупного предприятия. Рекомендуется как руководство для поставщиков по повышению их эффективности в работе с новыми Клиентами.

 

>>> Начало (Часть 2.1)

>>> Читать 1-ю часть

 

Продолжим рассмотрение тех ошибок, приводящих к срыву сделок, которые обусловлены личными качествами специалистов по работе с Клиентами и руководителей торгующих компаний.

 

2. Некомпетентность.

ПРИМЕР №1: невежество. В прошлой истории я рассказывал, как менеджер по продажам ООО «Макси-ТМ» перевёл Клиента на свою помощницу, в результате чего их руководство получило претензию. Для этого был весьма весомый повод – вызывающее поведение той самой помощницы в диалоге с начальником ОМТС:

«Здравствуйте! Есть ли у вас в наличии провод 16-го или 25-го сечения?»

«Нууууу… Значит, во-первых, чтоб вы знали: 16-й и 25-й – это разные провода, если чо. Во-вторых, в свободном остатке их нет – есть в резерве, но в принципе я могу их отжать, если вы будете себя хорошо вести».

Клиента возмутило не только присутствие вульгарного сленга в речи сотрудника отдела корпоративных продаж, но и наглый тон. Так что возникли большие сомнения не только в компетентности продавца, но и в его психической вменяемости. Нужно ли говорить, какой имидж приобрел поставщик в глазах начальника ОМТС?!

Здесь же уместно отметить и фамильярность. Как это ни прискорбно, в нашей торговле она стала нормой: многие не стыдятся перейти с Клиентом на «ты» по своей инициативе. А ведь это отталкивает, даже если заказчик не стар. Бесцеремонность менеджера не только ставит под угрозу заключение отдельно взятой сделки, но и бросает тень на всю его компанию.

Ещё одно распространенное у продавцов проявление невежества — несвоевременные визиты к Клиенту. Словно насмотревшись карьеристских блокбастеров, под девизом «Добейся успеха любой ценой!» они прут напролом. Так, в компании «РуЭлектро», работавшей с нами раньше, появился новый специалист по работе с Клиентами. Для возобновления отношений, он решил навестить начальника ОМТС. За один только день он совершил несколько звонков в отдел снабжения. И ему неоднократно объясняли: «Начальника нет, он на оперативке. Скажите, что вам нужно, и мы передадим ему». Не в состоянии набраться терпения, менеджер не унимался: «Я приеду сегодня же! Я подожду вашего босса на месте». И он приехал, проторчал возле кабинета битый час и сразу принялся «окучивать» начальника ОМТС прямо в дверях. Ему и на ум не пришло, что оперативочный день – худшее время для переговоров.  Даже при хороших намерениях их неуклюжая демонстрация может дать совершенно противоположный эффект.

 

ПРИМЕР №2: назойливость. Как правило, является признаком несдержанности в желании заполучить нового Клиента и побыстрее заключить с ним сделку. Близка к невежеству и также обнаружилась в описанном выше случае с «РуЭлектро». Менеджер может быть и грамотным, и вежливым, и пунктуальным, но при этом не добитьсяуспеха. Виной тому часто становится слишком напористое «выпрашивание» заявок, прямолинейность. В действительности есть одна аксиома: если Клиент заинтересован, он сделает шаг навстречу без повторных приглашений к диалогу.

 

ПРИМЕР №3: небрежность. Многие продавцы имеют огромный потенциал и широкие возможности, но упускают большие заявки по причине плохой организованности или недостаточного внимания к Клиенту. Такое часто происходит вследствие перегруженности персонала или бюрократизма. В результате на той или иной стадии продаж теряется контроль над ситуацией. Это приводит к тому, что менеджер затягивает с выставлением счета, пропускает приход денег, опаздывает с отгрузкой – и поставка срывается. Поэтому происходит «парадокс»: небольшие, но хорошо организованные продавцы вытесняют гигантов.

 

ПРИМЕР №4: нехватка опыта и знаний о продукте. Может оказаться барьером на различных этапах продаж, включая консультирование по продукту и обработку запроса. Особенно губительна в работе с новыми Клиентами.

Снабженцы производственных предприятий часто формулируют свои заявки на профессиональном сленге. Например, контактные приставки к магнитным пускателям иногда называют «лягушками». При этом заявки, как правило, нужно закрывать срочно. Это требует от менеджера по продажам быстрой реакции и способности понимать «с полуслова». Более того, бывает необходимо попутно провести консультацию Клиента по техническим вопросам (предложить замены).

В этих условиях для заключения сделки продавец должен быть хорошо «подкован»:

— свободно ориентироваться в ассортименте;

— знать основные характеристики изделий;

— уметь работать с техническими каталогами;

— быть способным подбирать аналоги и предлагать сопутствующие товары.

Без этого ответ по заявке будет неубедительным и, скорее всего, повлечет срыв поставки. Но если же продавец сможет дать дополнительные ценные рекомендации покупателю по выбору товара, вероятность успеха значительно повышается. Менеджер по работе с Клиентами должен реагировать на запросы Клиента быстро, уверенно и по существу.

 

ПРИМЕР №5: сваливание своих проблем на Клиента. Вернемся снова к «РуЭлектро». Чрезмерная назойливость – не единственный «грешок» этой компании. С давних времен за ней тянулась задолженность перед нашим предприятием. По каким-то непонятным причинам они «не смогли» сделать возврат денег. Тем не менее, я пошел им навстречу и позволил погасить долг продукцией. Однако поставщик опять «не смог». На этот раз менеджер сообщил, что не может сделать отгрузку без заключения договора поставки по их форме. Забавно, но даже в положении должника поставщик выдвигал нам одно условие за другим! Он хотел, чтобы всё было так, как ему удобно. И это при желании иметь большие заказы?! Не следует прогибать Клиента под свои правила. Нужно исходить, прежде всего, из его интересов.

 

3. Самомнение.

Это явление близко к невежеству, свойственно специалистам по продажам разного уровня. В России продавцы часто позволяют себе высокомерное общение с Клиентом. Это объясняется всё ещё слабым распространением высоких стандартов корпоративной культуры и деловой этики.

Проявляться самомнение может по-разному:

· в бесцеремонном «просвещении» заказчика по хорошо известным ему вопросам;
· в пренебрежении просьбами покупателя под предлогом «нехватки времени» и «сильной занятости»;
· в перебрасывании Клиента на своего ассистента;
· в демонстративной постановке покупателя в очередь за более «жирными» заказчиками;
· в болезненном отношении к замечаниям Клиента (тем более к обоснованным претензиям).

 

ВЫВОДЫ

по ошибкам в действиях персонала

 

Половина успеха, причем первая, находится в руках того, кто проводит переговоры. Если дебютный контакт с Клиентом или первая сделка окажутся неудачными, все дальнейшие отношения обречены на провал. Ведь первое впечатление неизгладимо. И не помогут здесь ни масштабы, ни известность поставщика.

Чтобы минимизировать вероятность провала, менеджерам по продажам лучше придерживаться правил:

1. Тщательно готовиться к первому контакту как одному из важнейших этапов продаж. Достоверно знать, кто именно руководит закупками, и выходить именно на эту персону. Приезжать на встречу с Клиентом только по согласованию с ним, без «самодеятельности».

2. Не игнорировать Клиента, оперативно отвечать на его запросы и просьбы. Демонстрировать ему, что более важных дел для вас не существует.

3. В общении с Клиентом быть тактичным и внимательным. Записывать все его замечания, свои возражения заменять уточняющими вопросами и добавлять к ним следующее: «Мы обязательно учтем Ваши пожелания в дальнейшей работе».

4. Регулярно связываться с Клиентом и уточнять, всё ли в порядке и именно не устраивает. Делать это не только в случае снижения объемов продаж. Воспринимать каждую неудачу как ценный урок и делать из неё конструктивные выводы.

5. Придерживаться строгой самодисциплины, вести четкий мониторинг всех этапов продаж. Предвидеть возможные проблемы (например, срывы сроков производства и доставки), своевременно подстраховываться. Так, лучше озвучить больший срок поставки, но соблюсти его, нежели пообещать быструю поставку и сорвать её.

6. Хорошо знать весь ассортимент товаров, поддерживаемых на складе. Уметь предоставить Клиенту срочную консультацию по характеристикам товара и предложить замены на аналоги.

7. Не преувеличивать собственную значимость. Стремиться не только к карьерному, но и профессиональному росту. Развиваться и изучать конкурентов.

8. Организовывать свою работу оптимально для Клиента. Не загружать его излишней информацией и суетой.

 

Внушительный список, не правда ли? Но это ещё не всё! Впереди – вторая половина успеха

 

>>> Читать 3-ю часть

 

 

Добавить комментарий