РОКОВЫЕ ОШИБКИ В ПРОДАЖАХ ГЛАЗАМИ СНАБЖЕНЦА (Часть 2.1)

Каково влияние личности менеджера на УСПЕХ продаж? Что может мешать?

Что мешает поставщикам организовать эффективные продажи?

Какова роль личности продавца в работе с Клиентами?

Какие ошибки продаж обусловлены человеческим фактором?

ЧИТАЙТЕ!…

 

Данная работа продолжает цикл уникальных статей, посвященных анализу аспектов эффективных продаж и основанных на личном опыте начальника Отдела снабжения крупного предприятия. Рекомендуется как руководство для специалистов по работе с Клиентами всех уровней.

 

>>> Предыдущая часть

 

В предыдущей части классифицированы основные категории ошибок, часто совершаемых поставщиками и приводящие к срыву сделок. Увы, большинство продавцов не склонно критично относиться к своей работе и замечать за собой какого-либо «греха». Тем более что корпоративные заказчики уходят от нерадивого менеджера, как правило, не хлопая дверью и ничего не объясняя. Для тех же, кто не хочет терять Клиентов, предлагаю поучиться на реальных примерах из опыта начальника Отдела снабжения.


Сейчас мы проанализируем ситуации, причины которых кроются скорее в личных качествах менеджера по продажам, чем  в корпоративном несовершенством его компании:

— ассиметричное общение;
— некомпетентность;
— большое самомнение.

1. Ассиметричное общение.

ПРИМЕР №1: несоответствие статусов. С руководителем отдела снабжения всё время общается только менеджер по продажам, а то и вовсе его помощник. Начальник отдела сбыта исчезает из виду, как только на Клиента удалось «залезть».

Более того, руководство продавца может и вовсе не появляться с самого начала, ограничиваясь пассивным мониторингом «динамики продаж» и активным выжиманием из менеджеров показателей по «окучиванию» потенциальных заказчиков. Большинство поставщиков зацикливается на том, как заиметь Клиента, но немногие озадачиваются его удержанием. А удержать можно только посредством постоянного проявлением уважения. Каждый начальник отдела снабжения требует внимания со стороны фигур достаточно высокого статуса.

Я был свидетелем множества таких случаев. Один из них приключился с одним торговым «монстром» – назовём его условно «Макси-ТМ». За нами был закреплен старший менеджер местного офиса продаж. Желал он многомиллионных объёмов и постоянно уговаривал меня скидывать ему «жирные» заявки. Но никак не шли продажи, причем по ряду чисто объективных причин. Я даже подсказывал менеджеру, что и ассортимент у него скудноват, и цены высоки, и на склад его нам ездить не сподручно. Даже письмо его начальству написал о том, сколько чего мы в среднем потребляем! Какой ещё снабженец на такое пойдёт?! Но всё впустую – «спихнул» нас старший менеджер на младшего, т.к. вдруг стал «слишком занят».

А младшим оказалась еще та «замша» – даже более «занятая», чем её патрон. Да к тому же таких хамок в корпоративной среде ещё нужно поискать! Но даже не это главное, а то, что в итоге я был вынужден направить директору «Макси-ТМ» письмо с требованием разобраться в инциденте. Я попросил дать мне официальный ответ по принятым мерам. Однако результат потряс меня своей абсурдностью: менеджер с улыбкой сообщил, что его помощницу не заменили и «отфутболили» моё письмо, не наложив никакой резолюции. Что же может беспокоить директора компании больше, чем лояльность Клиента?!

Похожая история произошла с руководителем ООО «Смет-К» (название также изменено). Пересматривая реестр поставщиков еще в самом начале работы на посту начальника ОМТС, я пригласил его в наш офис – познакомиться да перспективы обсудить. Ответ директора поверг меня в «культурный шок»: «А какая, собственно, необходимость встречаться? Мы давно с вашей компанией работаем…». Сложилось впечатление, что этот господин телепортировался по карьерной лестнице, проскочив должность рядового менеджера по работе с Клиентами. Но на этот раз это не стало скачком к успеху. Излучив уверенность в том, что и без встречи с новым начальником ОМТС всё будет по-прежнему «в шоколаде», поставщик не получил впоследствии ни одной серьезной заявки! Таким образом, игнорирование представителей Заказчика любого уровня – гарантия проблем с продажами.


ПРИМЕР №2: «прыжок через голову». Это выход на высшее руководство, минуя отдел снабжения. Многие продавцы считают такое действие элементом эффективных продаж. Казалось бы, «дело-то житейское», и нет в этом ничего плохого. Однако каждый специалист по закупкам уполномочен решать определенные вопросы. И пытаться «перескочить» его по этим вопросам – это и грубое нарушение деловой этики, и оскорбление в адрес снабженца.

Поэтому при проработке потенциального Клиента следует тщательно изучить его корпоративное устройство, функции отделов, роли тех или иных сотрудников в принятии решений о закупках. И только после этого, выяснив ФИО прямого исполнителя, можно начинать общение и начинать именно с этого специалиста. Если диалог с ним безуспешен, можно выходить на его коллег с таким же статусом. Лишь в крайнем случае, не получив внятных объяснений отказа в сотрудничестве, допустимо обратиться к руководству Клиента.

Здесь уместно вспомнить еще один инцидент, произошедший всё с тем же «Смет-К», когда «кульбит через голову» совершился совсем не вовремя. Со скрипом, но всё-таки был заключен долгосрочный договор поставки. Казалось бы, поставщику нужно было бы вести себя осторожнее и «закрасить» ошибки прошлого позитивными действиями. Ан нет! Испортив отношения с начальником отдела снабжения ещё при первом контакте, руководство «Смет-К» продолжило в том же духе.

Так, «масла в огонь подлила» череда дальнейших инцидентов: категорический отказ поставщика предоставить сведения о происхождении продукции, грубые нарушения сроков поставок, манипуляции с ценой и качеством и т.д. В общем, совершенно безобразная работа с Клиентом. В итоге образовался огромный «ком» претензий, который побудил начальника ОМТС  к поиску альтернативного поставщика. Провинившаяся сторона могла бы воспользоваться последним шансом уладить конфликт – предложить конструктивный диалог, разобрать все ошибки и укрепить отношения. Вместо этого директор «Смет-К» упорно названивал высшему руководству заказчика в обход отдела снабжения, заочно поливая грязью начальника. Со временем такой неадекватный подход к продажам обернулся полным коллапсом.

Таким образом, как любят выражаться спортивные комментаторы, «прыжки через голову» эффектны, но не эффективны. Чаще всего являются бесполезными провокациями, а самое главное – приводят к падению репутации поставщика. Поднять её после этого можно разве что при поддержке мощной команды пиарщиков. При появлении напряженности в отношениях с Клиентом продавцу следует в первую очередь провести анализ собственных ошибок и приняться за их исправление, а не «рыть» обходные пути.


>>> Читать дальше (Часть 2.2)

 

Данная работа является авторской редакцией первой публикации

 

Добавить комментарий