РОКОВЫЕ ОШИБКИ В ПРОДАЖАХ ГЛАЗАМИ СНАБЖЕНЦА (Часть 1)

Какие ошиюки мешают организовать по-настоящему ЭФФЕКТИВНЫЕ продажи?

Какие ошибки мешают привлечению Клиентов?

Где искать возможности для увеличения продаж?

Что ни в коем случае НЕ следует делать в работе с Клиентами?

ЧИТАЙТЕ!..

 

 

Данная работа открывает цикл уникальных статей, посвященных техникам продаж и основанных на личном опыте начальника ОМТС крупного предприятия. Рекомендуется как руководство по работе с Клиентами в личных и корпоративных продажах.

 

Поставщики тратят уйму времени и денег на то, чтобы их имя стало громким, а известность – широкой. Огромные ресурсы уходят на создание и раскрутку бренда. Рассылаются тысячи коммерческих предложений, проводятся сотни встреч. И всё ради того, чтобы в обойму Клиентов добавился хотя бы десяток новых покупателей. Но достаточно одного неловкого движения, чтобы потерять Клиента.

 

Армии «гуру» маркетинга выдумывают всё новые и новые методики поиска Клиентов, их привлечения и удержания, стараются довести до совершенства стратегии и тактики работы с ними. В итоге появляются настолько сложные теоретические труды, что продавцы не в состоянии замечать элементарные факторы, от которых реально зависит исход контакта с покупателем. И эти моменты, как ни странно, потребители видят несравненно лучше поставщиков.

Рассмотрим основные категории ситуаций, в которых поставщик рискует остаться без Клиента, с позиции снабженца. Для начала приведу классификацию без глубокого погружения в детали.

 

Категория 1. Асимметричное общение. Проще говоря, это ситуации, в которых с Клиентом общается сотрудник поставщика недостаточно высокого уровня.

Пример: Вопросы поставок с начальником отдела снабжения решает только рядовой менеджер по продажам. При этом начальство поставщика в лучшем случае напоминает о себе подписью в договорах.

Нужно помнить, что на самом деле (если исходить из принципа клиентоориентированности) экономист ОМТС по статусу вполне сопоставим с начальником отдела продаж, а начальник отдела снабжения – с директором по продажам. Поэтому внимание руководства поставщика к отделу снабжения очень важно.

 

Категория 2. Раздутый пузырь. Сюда можно отнести выдачу желаемого за действительность, преувеличение собственных возможностей ради привлечения Клиента.

Пример: Нередко на вопрос «Чем вы торгуете?» продавец отвечает «Да чем угодно!» и скидывает по факсу «полотенце», в котором перечисляется всевозможная продукция – от арматуры до смартфонов.

Такое представление моментально отталкивает. Не припоминаю, чтобы «всемогущие» продавцы хорошо делали хотя бы часть обещанного. Поставщику следует быть честным с Заказчиком и готовым доказать на деле каждое своё слово.

 

Категория 3. Некомпетентность. Является серьезным барьером даже при владении передовыми техниками продаж и наличии больших корпоративных ресурсов. Здесь можно привести бесконечное множество явлений:

— элементарное невежество;
— занудство;
— пренебрежительное отношение;
— нехватка опыта, знаний о товаре;
— слабое владение техниками продаж;
— невнимательное отношение к Клиенту и т.д.
 

В работе с поставщиком Клиент должен чувствовать себя комфортно и видеть, что работает с профессионалом.

 

Категория 4. Инерционность. Говоря иначе, неповоротливость организации, бюрократизм, усложнение процедур в ущерб конечной цели продаж – получению максимальной прибыли. Этот недостаток сводит на нет все усилия по поиску и привлечению Клиентов.

Многие поставщики глубоко заблуждаются, думая, что снабженец думает только о цене. Отдел снабжения является важнейшим звеном в производственном процессе, поскольку обеспечивает его бесперебойное течение. Этим обусловлена высокая ответственность и динамичность закупочного процесса. Поэтому важнейшим критерием отбора поставщиков становится их мобильность. Это и быстрота реакций менеджера, и подвижность всей компании.

Пример: Бухгалтерская программа издала устрашающий сигнал и показала задолженность покупателя в 1675 рублей 19 копеек. Из-за этого менеджер по продажам, хотя и не желает ссориться с Клиентом, не в силах отгрузить ему партию товара по новой заявке на 15 млн руб. Заказчику это нужно срочно, поэтому он просто уходит к конкуренту и делает план продаж другому менеджеру.

Автоматическая блокировка отгрузок CRM-системой – достаточно распространенное явление. При этом нередко разблокировать её уполномочен только коммерческий директор, сидящий в Питере. При этом ему сначала должна поступить служебная записка начальника отдела продаж нижневартовского филиала. И я утрирую совсем чуть-чуть.

Абсурд, но такая ситуация типична для многих торговых сетей. А ведь поставщик должен быть в состоянии отпустить товар по первому же требованию покупателя.

 

Категория 5. Самомнение. Явление, увы, очень распространенное среди отечественных поставщиков. Особенно этим страдают молодые специалисты по работе с Клиентами. Граничит с Категорией 3, но выделено в отдельную группу именно потому, что это скорее «особенность национального менталитета», чем проявление некомпетентности.

Пример: заказчик запрашивает счет на оплату, на что менеджер отвечает «Сейчас мне некогда – слишком много заказов».

Поставив себя на первый план, продавец «подписывает приговор» своему бизнесу.  Незаменимых поставщиков не бывает (во всяком случае, со временем замена найдется).

 

Категория 6. Ограниченность возможностей. Эта группа часто «идёт в ногу» с Категорией 4, в итоге подводя заказчика к мысли: «Лучше я куплю в другом месте немного дороже, зато…» – дальше идёт длинный список преимуществ конкурента: доставка на объект, быстрая отработка заявок, рассрочка платежа и т.д. Я сталкивался с массой случаев, когда шустрые «ИП-шники» перебивали крупные заявки у гипертрофированных торговых сетей за счет чуткого отношения к потребностям Клиента. Заказчик нуждается в разностороннем подходе с широким набором сопутствующих услуг.

 

Каждая из приведенных здесь категорий содержит множество примеров и достойна детального рассмотрения.

 

>>> Читать 2-ю часть

  

 Данная работа является авторской редакцией первой публикации

 

Добавить комментарий