РЕАЛИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОТПИСКИ НА ГРАНИ ФОЛА (Часть 3)

Какова роль деловой переписки в эффективных переговорах?Какова роль деловой переписки в эффективных переговорах?

Насколько культура делового общения важна для увеличения продаж?

Как грамотно составить деловое письмо новому Клиенту?

ЧИТАЙТЕ!…

 

Представленная работа продолжает цикл уникальных статей, посвященных активным продажам. Она основана на личном опыте руководителя ОМТС крупного строительно-монтажного холдинга и разбирает критические моменты в подходах к Клиенту. Статья рекомендуется как руководство по эффективным переговорам, включая культуру делового общения и язык делового письма.

 

>>> Предыдущая часть

>>> Читать начало

 

Деловая переписка с поставщиками показала поразительный факт: многие продавцы благополучно упускают счастливый случай «без труда поймать рыбку из пруда». Однако безразличием к увеличению продаж за счет привлечения новых Клиентов, как выяснилось, страдают не только отечественные представители.

 

В том же духе оказался и ответ итальянского производителя.

 

Ответ 4:

«Dear Mr. …, 

thank you for your interest in our products.

 

I inform you that we have more than one contact with dealers in Russia even though not under exclusive agreement. Kindly provide me some references about your company (such as :do you deal with other italian brands? ecc….) so that I can decide if dealing  with your company directly or pass your e-mail to them.

 

Since there is an important projects running in Russia and some offers were already sent out from the other dealers, that are asking for protection for that specific project,  if you don’t mind please inform me for which job you are you going to propose our items.

 

Thank you for your understanding and awaiting for your next communication,

 

Best regards

www….light.it»

 

Перевод:

«Дорогой г-н … ,

спасибо  за ваш интерес к нашей продукции.

 

Довожу до вашего сведения, что мы имеем более одного контакта с дилерами в России даже без специального соглашения. Будьте любезны предоставить мне какие-нибудь ссылки о вашей компании (работаете ли вы с другими итальянскими брендами и т.д.), чтобы я мог решить, иметь ли с вами дело непосредственно или передать ваш электронный адрес им.

 

Поскольку в настоящее время в России запущен важный проект и ряд предложений уже был отправлен от других дилеров, которые просят протекции по этому проекту, пожалуйста, если не возражаете, сообщите мне, для какой работы вы собираетесь предложить наши изделия.

 

С благодарностью за ваше понимание и ожиданием дальнейшего общения,

С наилучшими пожеланиями…»

  

Опять-таки, поставщик «играет в тёмную», не давая новому Клиенту конкретного ответа на конкретный запрос. «Расскажи мне сначала подробнее о себе, раскрой все карты и докажи, что ты белый человек» — примерно такой подтекст у этого послания. Конечно, оказание протекций дилерам – вполне обычное дело в борьбе за крупные поставки. Однако сбрасывать со счетов подрядчиков, участвующих в конкурсе, весьма неразумно. Ведь нужно же понимать (хотя бы из «шкурных» соображений), что победитель тендера, скорее всего, будет искать альтернативу поставщикам, позволившим себе небрежность по отношению к нему. Не говоря уже об элементарной культуре делового общения, являющейся важнейшим фактором репутации продавца. А в приведенном примере отчетливо видна, как раз-таки, грубость по отношению к Заказчику, которую трудно списать на языковой барьер. Производитель оборудования здесь не дает даже координат своих дилеров, а вместо этого буквально вытрясает из Клиента коммерческую тайну.

 

Ответ на некорректную отписку

 

Работая в продажах, я придерживался аксиомы: «Ищи причины неудач в себе, а не в Клиенте». Эту позицию я сохранял на посту руководителя ОМТС, поэтому решил напомнить нерадивым торговым представителям азы классического маркетинга. Так, автору «Ответа 4» я написал следующее:

 

«Dear Mr. …,

 

If I understand You correctly, You are not intended to give me any concrete information in response to my inquiry until I give You lots of details: who we are, what the exact name of the object is and so on.     

 

So, In my turn, I have to inform You that I have not much time to translate our company’s presentations into English or other languages. Further more, I’m not going to tell You any commercial classified information (not only because it’s prohibited). I think, the fact that South … Mounting Co. is the best company in the South Urals Region speaks for itself and don’t require a proof. All the details about us are given, f.e., on our web-site (which I’ve given in my inquiry, in e-mail address). Also there are lots of articles about the enterprise in the Russian web.

 

That’s why, I’ll have to give a command to find an equivalent substitution for Your items. And I’m sure it will be approved by the instances.

 

Thank Your for understanding.

 

Best regards,

…»

 

 Перевод:

«Дорогой г-н …,

Если я правильно Вас понимаю, Вы не намерены давать мне какую-либо конкретную информацию в ответ на мой запрос до тех пор, пока я не предоставлю Вам множество подробностей: кто мы, каково точное название объекта и т.д.

 

Тогда, в свою очередь, вынужден проинформировать Вас, что я не располагаю излишками времени для перевода презентаций нашей компании на английский или другие языки. Более того, я не собираюсь раскрывать вам коммерческую тайну (не только потому, что это запрещено). Думаю, тот факт, что «…» является лучшей компанией в своём регионе, говорит сам за себя и не требует доказательств. Все детали о нас приведены, например, на нашем сайте (который я указал в запросе, в адресе электронной почты). Также вы можете найти множество статей о предприятии в русском Интернете.

 

Поэтому я буду вынужден дать задание подыскать аналогичные замены Вашим изделиям. И я уверен, что они будут одобрены соответствующими инстанциями.

 

Спасибо за понимание.»

 

Такой была «прививка» поставщику от высокомерных выпадов в адрес Заказчика и напоминание о том, кто «заказывает музыку». Какие бы схемы продаж и договоренности с дилерами ни существовали, не стоит пренебрегать Клиентом (даже потенциальным) и возносить над его интересами собственные.

 

Луч света…

 

В таблице 1 упомянут один-единственный качественный ответ на мой запрос. На самом деле высокую оценку он заслужил лишь потому, что оказался лучше всех остальных. Однако он всё равно оказался очень далек от котлеровского идеала подхода к Клиенту: сначала мне пообещали дать ответ «завтра», однако перезвонили на следующий день и снова пообещали – теперь уже «точно завтра». В итоге, коммерческое предложение я получил только через полторы недели.

  

>>> Читать окончание