РЕАЛИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОТПИСКИ НА ГРАНИ ФОЛА (Часть 2)

Как правильно написать коммерческое предложение в ответ на запрос цен?

 

Как правильно написать коммерческое предложение в ответ на запрос цен?

Что делать, если Вам написал новый Клиент?

Какие ошибки в деловой переписке мешают росту продаж?

ЧИТАЙТЕ!…

 

Продолжая цикл уникальных статей о существующих подходах к Клиенту, данная работа рассматривает ошибки менеджеров по продажам в деловой переписке. Основанная на личном опыте начальника Отдела снабжения крупного производственного предприятия, статья рекомендуется как руководство по эффективным продажам в контексте этики делового общения.

 

>>> Читать начало

 

Итак, как было показано в предыдущей части статьи, лишь немногие продавцы отреагировали на заявку, да и то неуклюжими отписками. Причем в некоторых откликах сквозило явное пренебрежение к новому Клиенту. От большинства же поставщиков вовсе не поступило никакого ответа! Таким образом, «арсенал» роковых ошибок продавцов становится еще шире.

 

Теперь рассмотрим переписку более детально – в качестве наглядных примеров того, как НЕ следует строить деловое письмо и вообще подходить к Клиенту. Сохраняю письма поставщиков без изменений, чтобы попутно подчеркнуть ещё одну проблему нынешнего делового общения – «хромоту» в элементарной грамматике русского языка.

 

Ответ 1:

«Константин Юрьевич,

 

Благодарю за запрос!

В ближайшее время с Вами свяжется наш представитель – … .

 

С уважением,

 …»

 

Обещанного звонка/письма так и не последовало. Это типичная отписка, в которой этика делового общения лишь «набросана пунктиром». Получается не подход к Клиенту, а отход от него. Дальнейшие комментарии здесь излишни.

 

Ответ 2:

«Константин, добрый день!

Благодарю Вас за проявленный интерес к нашей продукции!

Вы обратились в Представительство Art… по России.

Мы сами не осуществляем продажи и поставки. Этим занимаются наши дилеры.

Проект, о котором Вы говорите, мы знаем.

Этим проектом занимается наш дилер в Екатеринбурге – компания Co… .

Поэтому я дам им Ваши контакты, и они с Вами свяжутся и предоставят коммерческое предложение.

 

Best regards,

…»

 

Упомянутый дилер так со мной и не связался. Кроме того, насторожила фраза «Этим проектом занимается…». Дело в том, что на момент рассылки запроса подрядчик по данному объекту официально еще не был определен. Соответственно, говорить о конкретных поставщиках было преждевременно. Возможно, как часто бывает на нашем Рынке, поставщик был неформально определен на том или ином уровне задолго до проведения конкурса. Таким образом, производитель, написавший представленный ответ, допустил двойную этическую ошибку: не только не обеспечил обещанного ответа от дилера, но и дал повод для сомнений относительно «чистоты» конкурса.

 

Ответ 3:

«Добрый день, уважаемы Костантин,

благодарим вас запрос, в первую очередь, хочу вам сообщить возможные варианты сотрудничества с фирмой Фо…:

 

a) стать нашим диллером:

Для этого необходимо разместить постановочный экспо-заказ, состоящий из артикулов 6 различных коллекций, на минимальную сумму 3000,00 евро и поддерживать всегда на экспозиции это минимальное количество.

На этот заказ вам предоставляется скидка -40%-8% -2%, которая потом остаётся вашей рабочей скидкой. И для всех последующих заказов нет никакого минимума.

Став нашим официальным диллером, ваше имя и адрес будут занесены на сайт фирмы Фо… . Вам будет дана возможность пользоваться компьютерной программой управления My …; и после года совместной работы, которая даст возможность оценить правильно ваш потенциал, будете включены в бонусную программу.

 

б) не быть нашим диллером:

Предусматривает каждый раз наличие мин.заказа на сумму 1500 евро нетто и скидку — 35%

 

с) Можете купить наше изделие у официальных диллеров в вашем городе

 

В данный момент вы не наш диллер, поэтому условия работы для вас будут по пункту Б и С.

Если количества ламп будет 12 как указано в вашем списке, то дадим небольшую дополнительную скидку

Из вашего списка не совсем понятно, какая именно из подвесов Caboche вам нужна, будьте любезны , скачать с нашего сайта каталог  http://www….  

и указать какой именно вам нужен артикул.

 

Всего наилучшего

Представитель Фо… по России»

 

Здесь на конкретный запрос цен по конкретным товарным позициям представитель ответил громоздкой лекцией по возможным и невозможным формам работы. При этом небрежно отослал нового Клиента к дилерам, не указав их координат. Также бросается в глаза сочетание небрежности и неграмотности, недопустимое для делового письма, включая пропущенные буквы и запятые, не говоря уже о двойной «л» в слове «дилер» и опечатке в имени Клиента. Но это не самое удивительное.

 

Отметив неполноту моего запроса, менеджер не проявил желания провести качественную консультацию. Вместо этого мне просто скинули ссылку на итальянский сайт, где с трудом удалось найти ярлык для скачивания каталога. Да и сам каталог оказался на итальянском языке, причем чрезмерно цветастый, с беспорядочно размещенными фотографиями и без привычной систематизации артикулов. Стильно, но бесполезно. Ни времени, ни желания ковыряться в таком каталоге в «боевой» обстановке нет. В довершение всего, неприятный осадок оставил оборот «будьте любезны скачать». Такой оборот часто используется в саркастическом контексте, и в качестве элемента вежливости в деловой переписке и переговорах я ранее его не встречал. Конечно, на это можно было бы и не обращать внимания, если бы автор письма плохо владел русским языком.

 

В итоге, между строк в такой «подаче» слышится: «Нет уж, ребятки, всё не так просто! Встаньте в очередь, разместите заказ на разные образцы. И плевать, что они вам не нужны. Без этого нам просто в облом с вами разговаривать. Ведь мы же элита светотехники!».

 

Я давно заметил, что многие «гламурные салоны» схожи со своими антиподами – «шаражкиными канторами» – в одном свойстве: их сотрудникам наплевать на рост продаж. Извините за грубость, но такая формулировка наиболее точно отражает суть явления. Виной тому два основных обстоятельства:

 

1) поставщик является монопольным (эксклюзивным) представителем по определенной продукции, так что Клиент «и так никуда не денется» (особенно если через проектные организации заведомо закладывается именно эта продукция без права на замену);

2) у поставщика сформировался достаточно широкий и устойчивый круг «лояльных» покупателей (а то и вовсе единственный, но очень «жирный» Заказчик).

 

В обоих случаях руководство просто «снимает пенку», а подчиненные самотёком получают бонусы и потому не заинтересованы в поиске новых Клиентов.

 

>>> Читать дальше