РЕАЛИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОТПИСКИ НА ГРАНИ ФОЛА (Часть 1)

Какие ошибки допускают менеджеры в переписке с Клиентами?Какие ошибки допускают менеджеры в переписке с Клиентами?

Как правильно вести переговоры по почте?

Что следует писать в ответе на запрос цен?

ЧИТАЙТЕ!…

 

Данная работа продолжает цикл уникальных статей, посвященных анализу существующих подходов к продажам, и основана на личном опыте начальника ОМТС крупного строительно-монтажного холдинга. На примере деловой переписки с поставщиками элитной светотехники разобраны серьезные ошибки, допускаемые ими в переговорах. Рекомендуется как руководство для поставщиков продукции и услуг с целью повышения их личной и корпоративной эффективности в контексте делового этикета.

 

Собирая исходные данные для подготовки договора по одному элитному объекту, я разослал запросы на английском языке всем производителям согласно проекту. Имея богатый опыт переговоров с иностранными партнерами, я не ожидал быстрых и при этом внятных ответов на свой запрос. Но даже при этом некоторые письма превзошли мои ожидания …

 

Ранее была предпринята попытка классифицировать всевозможные ошибки поставщиков в отношениях с Клиентом, деструктивно влияющие на личную и корпоративную эффективность в продажах. Основные результаты представлены в работах:

 

РОКОВЫЕ ОШИБКИ В ПРОДАЖАХ ГЛАЗАМИ СНАБЖЕНЦА

ЗАЛОГ УСПЕХА ПРОДАЖ: 4 КЛЮЧЕВЫХ ВОПРОСА О КЛИЕНТЕ

НАЧАЛО ПРОДАЖ. Часть 1: КАК ПО НАПИСАННОМУ

НАЧАЛО ПРОДАЖ.  Часть 2: ДЕЙСТВУЕМ!

 

На многочисленных примерах показано, как действия большинства менеджеров по продажам нарушают главнейший принцип эффективных продаж – клиентоориентированность. В продолжение этого материала полезно рассмотреть еще один пласт проблем в отношениях «Клиент-Поставщик» – некорректную деловую переписку. За основу взят запрос цен на элитную электротехническую продукцию, который я проводил недавно в рамках работы над одним фешенебельным гостиничным комплексом.

 

Отмечу заранее, что в этом примере поразителен тот факт, что Клиент сам обратился к поставщику. И, казалось бы, при таком «раскладе» продавец должен ухватиться за возможность начала сотрудничества без изнурительных предварительных действий – поиска потенциального Клиента, выхода на него, организации встречи, презентации своей компании, «выбивания» заявки и т.д. Но нет! Смотрим, как было на самом деле.

 

Запрос цен

 

Для начала приведу текст заявки, которую я составил и разослал европейским производителям электрооборудования. Деловое письмо на английском языке является универсальным инструментом международного делового общения, поэтому именно к нему я и прибёг:

 

«Dear Partners!

 

Our company is finishing the negotiations on the subject of electric equipment mounting in Russia.

The equipment and materials include products made by You.

So we ask You to make us offer with the prices and terms of delivery.

Unfortunately, we don’t see e-mails of the Russian department on Your Web-site, so I had to write You directly.

Best regards,

…»

 

Перевод:

«Уважаемые партнеры!

 

Наша компания завершает переговоры на предмет электромонтажных работ в России.

Оборудование и материалы включают продукцию Вашего производства.

Поэтому просим Вас выставить коммерческое предложение с указанием цен и условий поставки.

К сожалению, на Вашем сайте мы не видим адреса электронной почты российского представительства, поэтому вынужден писать Вам напрямую.

 

С уважением,

…»

 

К письму прилагается спецификация оборудования, грамотно переведенная на английский язык.

 

Ответы поставщиков

 

В своём письме я придерживался рамок делового этикета. Тем не менее, большинство ответов оказались далеки от идеалов клиентоориентированности, заложенной в основу западной классики маркетинга и продаж. Об этом свидетельствует собранная мной статистика:

 

Таблица 1. Распределение ответов на запрос в соответствии с их качеством

Количество ответов

Абсолютное

Доля от общего числа, %

Доля в виде дроби

Всего производителей, которым разослан запрос

13

100

13/13

Всего получено ответных писем

5

38

5/13

Ответных писем, полученных в течение одного рабочего дня с момента отправки заявки

3

23

3/13

«Отписок» (типа «Скоро с вами свяжутся…», «Уточните объект…», «У нас много дилеров – поищите…» и т.п.)

4

80

4/5

Ответов с оттенками высокомерия

2

40

2/5

Качественных ответов (по существу вопроса, с проявлением желания развивать отношения) к общему числу ответов

1

20

1/5

 

Таким образом, в ответ на запросы, направленные 13-ти европейским производителям в головные офисы продаж, за несколько дней был получен один единственный качественный ответ! И это при том, что заявка отправлена конечным Заказчиком, являющимся лидирующей в регионе строительно-монтажной организацией и готовящейся к работам на очень «вкусном» объекте.

  

>>> Читать дальше