РЕАЛИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОТПИСКИ НА ГРАНИ ФОЛА (окончание)
Насколько важен деловой этикет для успеха переговоров?
Какой подход к Клиенту по-настоящему эффективен в переписке с ним?
Что следует делать и как нельзя поступать в деловом письме?
ЧИТАЙТЕ!…
Данная публикация продолжает цикл уникальных статей, посвященных анализу существующих подходов к Клиенту, и основана на личном опыте начальника Отдела снабжения крупного производственного холдинга. На примере деловой переписки по конкретной заявке на электрооборудование разобраны ошибки менеджеров по продажам, приводящие к срыву сделки. Рекомендуется как руководство по обеспечению роста продаж через эффективные переговоры.
>>> Предыдущая часть
>>> Читать начало
Представленная в предыдущих частях переписка с торговыми представителями показала, что реалии культуры делового общения и языка делового письма в нашей коммерции оставляют желать лучшего. В это трудно поверить, но факт: большинство продавцов благополучно упускают счастливый случай почти в буквальном смысле «без труда поймать рыбку из пруда».
Подведём итог всем приведенным примерам:
1. Большинство ответов от торговых представителей при первичном обращении к ним – это лишь отписки. В одних случаях имеет место «вежливый отказ», в других – стремление выведать все детали об объекте и Заказчике. Отличаются друг от друга такие ответы лишь степенью соответствия формулировок деловому этикету.
Вместо того чтобы эффективно отреагировать на заявку нового Клиента и использовать её как повод для установления постоянного сотрудничества, нерадивые менеджеры по продажам срывают деловые переговоры вульгарными отписками вопреки принципам классического маркетинга. А ведь напоказ эти принципы провозглашает чуть ли не каждый.
Примечание: Подобные явления замечены, по крайней мере, в работе с крупными и брендовыми отечественными, а также итальянскими и турецкими производителями.
2. Такая небрежность чревата потерей поставки не только по данной заявке, но и по всем остальным объектам, на которых будет работать обделенный вниманием Клиент. Ведь уважающий себя покупатель, скорее всего, постарается обойти недобросовестного продавца и впредь не работать с ним никогда.
Совет Клиенту: Именно на этой угрозе росту продаж следует играть при некорректном поведении поставщика. Необходимо дать ему понять, что он не единственный в своём роде и легко заменим. При нынешнем уровне конкуренции и глобализации Рынка (в частности, в условиях ВТО) это вполне реально. Даже если продукция данного конкретного производителя заложена по проекту, наверняка найдется способ проучить его за грубость. Например, в случае предмета приведенной выше деловой переписки, по эскизу светильника можно заказать подобный без ущерба качеству и нарушения авторских прав. Сегодня несложно подобрать производителя оборудования под свои требования.
Совет Поставщику: В ответ на запрос Клиента поступать лучше следующим образом:
· Отправить быстрое и вежливое письмо без лишних расспросов с указанием базовых (прайсовых) цен. При этом указать, какую скидку готовы сделать при поступлении конкретной заявки.
· По позициям, наименования которых указаны неполно или неточно, перечислить возможные варианты на выбор Клиента.
· Предложить альтернативные выгодные замены позиций, встречающихся в заявке, на продукцию собственного бренда.
· Только после этого ненавязчиво задать все интересующие вопросы по объекту. При этом показать своё желание помочь Клиенту одержать победу в конкурсе.
Для лучшего восприятия все выводы и рекомендации сведены в таблицу 2. При этом выделены четыре критерия корректности ответа на запрос Клиента:
· Скорость ответа
· Конкретика ответа
· Этичность ответа
· Грамотность ответа
Таблица 2. Типичные ошибки в ответах на запросы Клиента и рекомендации по их предупреждению
№ п/п |
Категория ошибок |
Как делать НЕЛЬЗЯ |
Как делать СЛЕДУЕТ |
1 |
Скорость ответа |
Тянуть с ответом | Отвечать в течение одного, максимум – двух дней |
2 |
Конкретика ответа |
2.1. Давать пустые обещания 2.2. Отклоняться от предмета запроса
2.3. Требовать от Клиента излишних уточнений
2.4. Абстрактно отсылать к дилерам, не указав их координат |
2.1. Обеспечить выполнение обещаний 2.2. Давать максимально краткий и конкретный ответ – с ценами и условиями поставки. Желательно не применять сложных предложений 2.3. Не «вытрясать» из Клиента информацию об объекте и конечном заказчике до выставления коммерческого предложения 2.4. Рекомендуя связаться с дилерами, предоставлять точную контактную информацию |
3 |
Этичность ответа |
3.1. Выражаться фамильярно, высокомерно, вульгарно, иронично в адрес Клиента 3.2. Заявлять о своей занятости, значимости 3.3. См. п. 2.4. | 3.1. Придерживаться общепринятых норм делового этикета с первого до последнего слова 3.2. Держаться сдержанно и проявлять уважение к Клиенту 2.3. См. п. 2.4. При этом тактично пояснить, почему не можете дать ответ сами |
4 |
Грамотность ответа |
4.1. Писать ответ в спешке (сбивчиво и «сплошным текстом») 4.2. Допускать грамматические и орфографические ошибки 4.3. Писать в художественном или бытовом стиле
4.4. Пункты 4.1-4.3 применительно к ответу на иностранном языке |
4.1. Составлять ответ обдуманно, с учетом специфики не только ситуации, но и Клиента. Перед отправкой внимательно перечитать 4.2. Написав ответ, проверить правописание 4.3. Учитывать общепринятые нормы деловой переписки 4.4. См. пункты 4.1-4.3.. По возможности ознакомиться с тонкостями делового этикета в стране Клиента, чтобы исключить фактор языкового барьера |
Эти простые, но чрезвычайно важные советы помогут поставщикам существенно повысить эффективность деловой переписки и переговоров вообще, обеспечив тем самым привлечение новых Клиентов, удержание старых и, наконец, рост продаж. В свою очередь, представленная информация будет полезна и для другой стороны делового общения – представителей Заказчика, от которых напрямую зависит дисциплинированность поставщиков и качество их работы вообще. В итоге, обеспечение высокого уровня корпоративной культуры и языка делового письма является мощнейшим фактором оздоровления Рынка.
>>> Начало статьи
>>> К циклу статей