РЕАЛИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: ОТПИСКИ НА ГРАНИ ФОЛА (окончание)

Насколько важен деловой этикет для успеха переговоров? Насколько важен деловой этикет для успеха переговоров?

Какой подход к Клиенту по-настоящему эффективен в переписке с ним?

Что следует делать и как нельзя поступать в деловом письме?

ЧИТАЙТЕ!…

 

 

Данная публикация продолжает цикл уникальных статей, посвященных анализу существующих подходов к Клиенту, и основана на личном опыте начальника Отдела снабжения крупного производственного холдинга. На примере деловой переписки по конкретной заявке на электрооборудование разобраны ошибки менеджеров по продажам, приводящие к срыву сделки. Рекомендуется как руководство по обеспечению роста продаж через эффективные переговоры.

 

>>> Предыдущая часть

>>> Читать начало

 

Представленная в предыдущих частях переписка с торговыми представителями показала, что реалии культуры делового общения и языка делового письма в нашей коммерции оставляют желать лучшего. В это трудно поверить, но факт: большинство продавцов благополучно упускают счастливый случай почти в буквальном смысле «без труда поймать рыбку из пруда».

 

Подведём итог всем приведенным примерам:

 

1. Большинство ответов от торговых представителей при первичном обращении к ним – это лишь отписки. В одних случаях имеет место «вежливый отказ», в других – стремление выведать все детали об объекте и Заказчике. Отличаются друг от друга такие ответы лишь степенью соответствия формулировок деловому этикету.

 

Вместо того чтобы эффективно отреагировать на заявку нового Клиента и использовать её как повод для установления постоянного сотрудничества, нерадивые менеджеры по продажам срывают деловые переговоры вульгарными отписками вопреки принципам классического маркетинга. А ведь напоказ эти принципы провозглашает чуть ли не каждый.

 

Примечание: Подобные явления замечены, по крайней мере, в работе с крупными и брендовыми отечественными, а также итальянскими и турецкими производителями.

 

2. Такая небрежность чревата потерей поставки не только по данной заявке, но и по всем остальным объектам, на которых будет работать обделенный вниманием Клиент. Ведь уважающий себя покупатель, скорее всего, постарается обойти недобросовестного продавца и впредь не работать с ним никогда.

 

Совет Клиенту: Именно на этой угрозе росту продаж следует играть при некорректном поведении поставщика. Необходимо дать ему понять, что он не единственный в своём роде и легко заменим. При нынешнем уровне конкуренции и глобализации Рынка (в частности, в условиях ВТО) это вполне реально. Даже если продукция данного конкретного производителя заложена по проекту, наверняка найдется способ проучить его за грубость. Например, в случае предмета приведенной выше деловой переписки, по эскизу светильника можно заказать подобный без ущерба качеству и нарушения авторских прав. Сегодня несложно подобрать производителя оборудования под свои требования.

 

Совет Поставщику: В ответ на запрос Клиента поступать лучше следующим образом:

· Отправить быстрое и вежливое письмо без лишних расспросов с указанием базовых (прайсовых) цен. При этом указать, какую скидку готовы сделать при поступлении конкретной заявки.

· По позициям, наименования которых указаны неполно или неточно, перечислить возможные варианты на выбор Клиента.

· Предложить альтернативные выгодные замены позиций, встречающихся в заявке, на продукцию собственного бренда.

· Только после этого ненавязчиво задать все интересующие вопросы по объекту. При этом показать своё желание помочь Клиенту одержать победу в конкурсе.

 

Для лучшего восприятия все выводы и рекомендации сведены в таблицу 2. При этом выделены четыре критерия корректности ответа на запрос Клиента:

· Скорость ответа

· Конкретика ответа

· Этичность ответа

· Грамотность ответа

 

Таблица 2. Типичные ошибки в ответах на запросы Клиента и рекомендации по их предупреждению

п/п

Категория ошибок

Как делать НЕЛЬЗЯ

Как делать СЛЕДУЕТ

1

Скорость ответа

Тянуть с ответом Отвечать в течение одного, максимум – двух дней

2

Конкретика ответа

2.1. Давать пустые обещания  2.2. Отклоняться от предмета запроса    

 

2.3. Требовать от Клиента излишних уточнений

 

 

 

 

2.4. Абстрактно отсылать к дилерам, не указав их координат

2.1. Обеспечить выполнение обещаний 2.2. Давать максимально краткий и конкретный ответ – с ценами и условиями поставки. Желательно не применять сложных предложений 2.3. Не «вытрясать» из Клиента информацию об объекте и конечном заказчике до выставления коммерческого предложения 2.4. Рекомендуя связаться с дилерами, предоставлять точную контактную информацию

3

Этичность ответа

3.1. Выражаться фамильярно, высокомерно, вульгарно, иронично в адрес Клиента 3.2. Заявлять о своей занятости, значимости  3.3. См. п. 2.4. 3.1. Придерживаться общепринятых норм делового этикета с первого до последнего слова 3.2. Держаться сдержанно и проявлять уважение к Клиенту 2.3. См. п. 2.4. При этом тактично пояснить, почему не можете дать ответ сами

4

Грамотность ответа

4.1. Писать ответ в спешке (сбивчиво и «сплошным текстом»)    4.2. Допускать грамматические и орфографические ошибки 4.3. Писать в художественном или бытовом стиле

 

4.4. Пункты 4.1-4.3 применительно к ответу на иностранном языке

4.1. Составлять ответ обдуманно, с учетом специфики не только ситуации, но и Клиента. Перед отправкой внимательно перечитать 4.2. Написав ответ, проверить правописание  4.3. Учитывать общепринятые нормы деловой переписки 4.4. См. пункты 4.1-4.3.. По возможности ознакомиться с тонкостями делового этикета в стране Клиента, чтобы исключить фактор языкового барьера

 

Эти простые, но чрезвычайно важные советы помогут поставщикам существенно повысить эффективность деловой переписки и переговоров вообще, обеспечив тем самым привлечение новых Клиентов, удержание старых и, наконец, рост продаж. В свою очередь, представленная информация будет полезна и для другой стороны делового общения – представителей Заказчика, от которых напрямую зависит дисциплинированность поставщиков и качество их работы вообще. В итоге, обеспечение высокого уровня корпоративной культуры и языка делового письма является мощнейшим фактором оздоровления Рынка.

 

>>> Начало статьи

>>> К циклу статей