НАЧАЛО ПРОДАЖ. Часть 2: ДЕЙСТВУЕМ! (Часть 2.3)

Как лучше начать деловые переговоры с новым Клиентом?Как лучше начать деловые переговоры с новым Клиентом?

Каким должен быть презентационный материал и как его подать?

Что должно учитывать поведение с потенциальным Клиентом?

ЧИТАЙТЕ!…

 

Данная работа является продолжением цикла уникальных статей для эффективных продавцов. Написанная с позиции начальника Отдела снабжения крупного строительно-монтажного холдинга, она является ценным руководством по работе с новым Клиентом и активным продажам вообще.

 

>>> Предыдущая часть

>>> Начало (Часть 2.1)

>>> Читать 1-ю часть

 

Итак, мы рассмотрели, что нужно сделать при подготовке к встрече с потенциальным Клиентом и как вести себя в первые минуты визита к нему. Дальше следуют собственно переговоры, которые должны заложить основу эффективных продаж.

 

Закончив приветствие, переключите внимание на Клиента, представьтесь подробнее, напомните о вашей договоренности о встрече и отправленном Коммерческом предложении. Одновременно с этим дайте свою визитку, чтобы во время разговора она была у собеседника под рукой. Не стоит сразу же вручать Клиенту весь презентационный пакет – делайте это поэтапно, в нужные моменты.

 

Пример: Случалось так, что на первых же минутах знакомства гость доставал из пакета бутылку коньяка. Даже желая добра Клиенту всем сердцем, таким внезапным «культурно-бытовым презентом» можно сразу «похоронить» не начавшееся сотрудничество. Во-первых, вопреки расхожему мнению, не всякий Россиянин любит выпить. Во-вторых, подарки должны дариться по какому-либо праздничному поводу или памятному случаю, когда отношения уже установлены и длятся не первый день.

 

Представившись, займите место, на которое вам укажет Клиент. Не стоит самовольно, без приглашения усаживаться в то кресло, какое приглянулось. Тем более не нужно заниматься перестановками мебели. Во-первых, это проявление невежества. Во-вторых, мало кому понравится, что в его кабинете хозяйничает посторонний. В-третьих, клиент должен сам выбрать комфортную дистанцию и расположение посетителя. Активные продажи предполагают создание такой атмосферы, чтобы Клиент также способствовал их успеху. Для этого, на начальной стадии переговоров, продавец должен вызвать у представителя Заказчика элементарное ощущение комфорта.

 

Заняв правильное место, нужно не забывать про позу и невербальное общение, которое часто «выпирает» у продавцов в виде неосознанных «ляпов». Ни в коем случае не разваливайтесь в кресле. Располагайтесь скромно и спокойно.

 

Пример: Вот некоторые проигрышные положения и позы:

 

1) стоя в дверях, подперев плечом косяк и пытаясь оттуда начать беседу;

2) облокотившись на соседний стол или, тем более, присев на него;

3) сидя «нога на ногу», широко расставив или вытянув ноги, обвив ими ножки стула, покачивая или притопывая;

4) расположившись боком к собеседнику и говоря с ним, повернув голову;

5) сидя передом к клиенту, но сбоку от него, так что тому приходится общаться с повернутой головой;

6) поставив локоть на колено и подперев кулаком подбородок;

7) положив руки на стол Клиента и, тем более, теребя какие-то предметы со стола;

8) заняв положение «как на приеме у врача» и любые другие чрезмерно закрытые позы.

  

3.3. Начало диалога.

С первых секунд нахождения в гостях у нового Клиента осматривайтесь, обращая внимание на элементы обстановки: предметы на стенах, полках, столах. Только делайте это незаметно, по ходу естественного и тактичного взаимодействия с присутствующими.

 

Если на рабочем месте собеседника присутствуют грамоты или другие награды, то это может стать хорошим поводом для позитивного начала беседы. Но акцентировать внимание на заслугах Клиента нужно ненавязчиво и не в ущерб собственному достоинству. Избегайте грубой лести и похвалы. Воздерживайтесь от модели «Вы такой большой, а я – такой маленький». Отсутствие самоуважения отталкивает не меньше, чем бахвальство и наглость.

 

Лучшая форма оценки достижений Клиента – это демонстрация вашего профессионального интереса и уважения к ним.

 

Пример: Если вы заметили на стене собеседника научные дипломы, можно сказать ему: «Я случайно заметил ваш диплом. Вы и наукой занимаетесь? Как вам удается преуспеть одновременно в таких разных делах?…» Именно такая модель общения в своё время вызвала у меня расположение к одному поставщику. Ведя себя вполне спокойно и тактично, заранее назначив встречу и вовремя на неё приехав, этот менеджер обратил внимание на грант, который висел на стене за моим креслом. Совершенно естественным тоном он спросил: «Константин Юрьевич, вы работали в «Метране”?». Мне понравился интерес гостя к моей научной деятельности, и я ответил: «Нет, не работал, а участвовал в конкурсе исследовательских работ». Гость продолжил: «Вот как?! Вы знаете, я тоже увлекался наукой, даже поступил в аспирантуру, но пришлось её бросить, чтобы хорошо зарабатывать…» Эта тема была мне очень близка, и гость затронул её настолько естественно, что еще минут пять-десять мы увлеченно проговорили о делах житейских. И это, казалось бы, в нарушение классических канонов деловых переговоров! Однако именно после такого удачного «лирического отступления» мы легко перешли к обсуждению условий сотрудничества.

 

Парадоксально, но факт: для успешного начала диалога важно не перейти моментально к делу, а расположить потенциального Клиента к себе чем-то положительным и близким ему. Говорить сразу и только по сути Коммерческого предложения целесообразно только в том случае, если у клиента мало времени или он явно не настроен на «лирические отступления».

 

Чтобы понять, как поступить на каждом последующем этапе разговора, необходимо непрерывно контролировать реакцию клиента на ваши слова. Но замечу, что не нужно слишком увлекаться невербальным общением, чтением мимики и жестов. Например, собеседника могут тяготить какие-то проблемы, так что он будет угрюмым или отведет задумчиво взгляд в сторону. А «зажатую» позу он может принять просто потому, что ему так удобно именно в этом кресле или при текущем самочувствии. Кроме того, многие люди неконтактны и не любят прямой взгляд глаза в глаза. В общем, погружение в психоанализ во время переговоров распыляет внимание и отвлекает от по-настоящему важных моментов. Иногда достаточно чуть отодвинуться от собеседника – и он станет чувствовать себя свободнее, что моментально повысит эффективность диалога. Об издержках чрезмерного увлечения психологией в продажах немало написано в предыдущей части статьи.

  

3.4. Переход к делу.

Вслед за удачным вступлением, убедившись в расположенности Клиента, можно и нужно перейти к главным вопросам – собственно переговорам о сотрудничестве. В отличие от начальной стадии разговора, выражаться здесь нужно лаконично и предельно ясно. Не нужно хвастаться перед Клиентом знаниями фактов из жизни его компании. Тем более не стоит блистать своей осведомленностью о том, у кого, что и по каким ценам он покупает. Лучше сделать вид, что вы всё узнаёте впервые здесь и сейчас, и выяснить недостающие факты. «Всезнайка» скорее вызовет у нового Клиента настороженность, недоверие и вполне логичную мысль: «Какой-то мутный тип …».

 

Пример: Менеджер активных продаж одной крупной торговой сети, с которой мы сотрудничали, был прирожденным разведчиком. Его трудно было застать в офисе, поскольку он был в постоянных разъездах по стройкам и прочим местам, где можно было поживиться информацией об объектах. Я считаю, что каждый продавец должен заниматься подобной работой, а не только «просиживать штаны» в офисе. Однако этот парень настолько увлёкся разведкой, что даже меня, при всей моей симпатии к его профессионализму, стал настораживать. Дело в том, что он названивал мне и сообщал, где он видел бригадный домик или автомобиль с логотипом нашей компании. При этом допрашивал меня, что мы там делаем и есть ли заявки. И сколько ни говорил «разведчику», что при появлении потребностей я всегда сбрасываю ему и другим поставщикам запрос, он продолжал буквально следить за мной «по своим каналам» и демонстрировать своё «всевидящее око». И чем больше он увлекался этой игрой, тем больше поставок он пропускал – по одной простой причине: пропадая большую часть времени (как он сам выразился) «в поле», он добирался до факса и электронной почте с большим опозданием и счета скидывал, когда потребность уже была закрыта. Но применительно к теме первого контакта с Клиентом в этом примере главное то, что если бы я не знал этого поставщика, чрезмерная демонстрация его осведомленности вызвала бы у меня большие сомнения насчет его надежности и порядочности. Ведь тот, кто роет вокруг, может начать рыть и под…

 

Так вот, не теряя времени на бесхитростное хвастовство знаниями фактов из жизни Клиента, покажите это с пользой – косвенно, своими вопросами и предложениями по предмету поставок.

 

Пример: Можно подойти к делу так: «Вы предпочитаете электроустановочные изделия марки “ЭИК”? Не возникают ли у вас последнее время нарекания по поводу их качества? Мы предлагаем альтернативу, которая не дороже, но более надежна и удобна в монтаже. В частности, лапки у наших розеток и выключателей более гибкие и прочные, не требуют излишних усилий при монтаже, а корпус более гибкий и смотрится эстетичнее.»

 

Такой подход к потенциальному Клиенту имеет ряд достоинств в отличие от абстрактных вопросов «в лоб» типа «Насколько вас устраивают существующие поставщики?»:

 

1) демонстрирует вашу компетентность, что повышает вероятность возникновения доверия и уважения со стороны поставщика;

 

2) не тратит впустую время, не утомляет Клиента и не вызывает у него мыслей, что вы хотите решить за его счет свои задачи (например, выведать ценную информацию и получить готовое маркетинговое исследование), не удосужившись приложить собственные усилия;

 

3) позволяет получить конкретные ответы на ключевые вопросы.

 

>>> Читать окончание

>>> Читать начало