ОЧЕРЕДИ: ТАМ, ГДЕ МЁДОМ НАМАЗАНО?…

Попалась на глаза заметка одного очень видного интернет-деятеля (в хорошем смысле) на тему «Почему мы стоим в очередях?». Такое хорошо известное россиянам явление Автор подает как признак «намазанности мёдом», с чем я (по своему профессиональному и гражданскому опыту) не согласен. Ведь есть ещё такие факторы, как психология толпы и нужда…

 

Цитирую: «Время прошло, а очереди в крупных организациях (Сбербанк, МТС, Ростелеком) и магазинах как были, так и остались. И я, наконец, понял почему!


Вам знакомо ощущения, как в пустой магазин заходить не хочется. А вот если в нем есть люди, то уже интереснее. Чего это они там делают? И мне надо. Это бессознательный стадный инстинкт.


Представьте, если бы магазины всех быстро обслуживали. Они были бы ПУСТЫМИ. И в них никто не хотел бы заходить. Поэтому их владельцы СОЗНАТЕЛЬНО создают очереди в разумных пределах. Это маркетинговая фишка. 


Вам в это трудно поверить? Но почему бы и нет? Это просто другой уровень мышления. Создай очередь и увеличь продажи.


Когда мы стоим в очереди, то выполняем роль рекламных манекенов. Такова правда жизни.»

  

Хочется ответить следующими возражениями:

 

1. Очереди в выше упомянутых компаниях «как были, так и остались» по той причине, что кардинальных изменений в их организации и управлении не произошло. Очереди – это признак несовершенства менеджмента на данном предприятии, плохого качества обслуживания.

 

Хорошим примером здесь будут китайские банки, демонстрирующие различные подходы к Клиенту. В России также можно выделить антиподы (например, тому же Сбербанку, который для меня далеко не является идеалом).

 

2. Причиной массового скопления людей в магазине и любой торговой точки вообще может быть крайняя нужда. Например, при стихийном бедствии люди, естественно, будут лихорадочно разбирать еду, питьё и прочие товары первой необходимости. Разве из-за «маркетинговых фишек» пострадавшие при наводнении на Дальнем Востоке скупали воду у бесстыжих спекулянтов по 50 рублей за поллитровку?!…

 

3. Нельзя строить на отдельных частностях общую картину явления. Если кому-то «в пустой магазин заходить не хочется», ещё не значит, что я так и рвусь залезть в давку и проторчать в ней час-другой своего драгоценного времени. Более того, каждая уважающая себя компания в современной конкурентной среде ставит повышение комфортности обслуживания для Клиента в ряд главнейших задач. Отсутствие очередей – одно из самых мощных конкурентных преимуществ в сфере обслуживания.

 

Что же касается «бессознательного стадного инстинкта», то ему, действительно, подвержена масса с «достаточно умеренным IQ». Среднестатистический обыватель не склонен к освоению чего-то нового и принятию самостоятельных решений. Как мотылёк, он летит на знакомые логотипы и вывески, подталкиваемый «общественным мнением» других обывателей. И наличие очереди здесь не является определяющим. Главная движущая сила здесь заключается в стандартной формуле «Все туда ходят, и я туда пойду». Проще говоря, психология толпы.

 

4. Посещаемость успешных супермаркетов определяется не наличием очередей на кассах, а широким ассортиментом товаров и доступными ценами на них. Автор же утверждает, что лучшим приёмом для привлечения покупателей будет создание давки. Но это абсурд! Тем более для россиян, проведших в очередях полжизни. «Создай очередь и увеличь продажи» – это, как минимум, заблуждение. Возможно, в какой-то заокеанской стране это как-то работает. Но для цивилизованного Рынка формула успеха звучит совершенно иначе (и это очевидно):

«Обеспечь пропускную способность своих сбытовых каналов, увеличь товарооборот, снизь цены – и повысь свою прибыль!».

 

Впрочем, ошибочность заключений Автора не удивляет. Ведь он опирался на некую книгу «Психология очереди», которую едва ли можно считать учебником по продажам. А рассуждения об одном предмете, построенные на материале о совсем другом, не могу привести к правильному видению в принципе. При таком подходе толпы ограбленных людей возле закрытых дверей сберкасс и «финансовых пирамид» на заре 90-х можно считать критерием отличного сервиса…